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Atención al Cliente

por Alfonso Algora

Dentro de las varias funciones que realiza el colegio para la comunidad educativa en un entorno de presencialidad se encuentra la de soporte y atención a los estudiantes y familias. Esta función necesariamente se acrecienta más en una etapa compleja de semipresencialidad donde afloran dudas de toda índole sobre diferentes aspectos organizativos, académicos, logísticos, etc debido a la lógica incertidumbre y al nerviosismo.

 

Desde cuestiones económicas (cobros, negociación de descuentos) a fechas de exámenes o entrega de trabajos pasando por otras relativas a gestión de transporte, comedor, actividades, etc, la carga de trabajo que puede provocar esta necesidad de ofrecer respuestas a los interrogantes de las familias puede ser muy alta, más aún si consideramos que la imposibilidad del contacto directo puede generar una imagen negativa del centro. Es por ello que se, si bien siempre se debe considerar la atención al cliente un aspecto prioritario de la gestión del colegio, los esfuerzos deben redoblarse durante los periodos de crisis como el que nos encontramos.

 

Como se ha podido ver en lo concerniente a gestión del personal, la combinación de teletrabajo y presencialidad genera una reestructuración de las funciones y horarios de una gran cantidad de personal administrativo que, en una buena parte de los casos, queda con horas vacantes que pueden complementar con un trabajo de atención al cliente.

 

En este caso es importante separar el concepto de atención pedagógica, seguimiento u orientación, del de la atención al cliente en sentido estricto, que podríamos definir como aquél esfuerzo por parte del colegio destinado a recabar información de las familias que será necesaria para conocer el grado de satisfacción de las mismas, y sirviendo aquélla como retroalimentación para establecer estrategias de mejora.

 

Crear un departamento de atención al cliente es fácil y complejo a la vez. Fácil porque, como hemos visto, se posee el recurso humano para tal labor; pero la parte compleja comprende toda la operativa de estructuración de encuestas y agenda de llamadas. Es necesario poner a un directivo al frente de este departamento, preferentemente el encargado de admisiones, que reporte al director y que genere los lineamientos de trabajo.

Para crear un efectivo servicio al cliente se recomiendan lo siguiente:

 

  • Confeccionar una agenda de llamadas que comprendan dos comunicaciones a familias en un espacio de tiempo lo suficientemente amplio para no dar sensación de presión. Las dos llamadas son precisamente para ver cuál es la evolución del índice de satisfacción en un periodo concreto.

 

  • Las llamadas no deben ser largas – máximo diez minutos – y se propone la siguiente estructura:

 

  1. Saludo inicial mostrando cercanía y empatía. 
  2. Exposición del motivo de la llamada. En ningún caso hablar de “encuestas de satisfacción” o “seguimiento de las familias” sino referirse a saber cómo se encuentran y poder mantener una conversación acerca de sus impresiones sobre la operatividad del colegio, desarrollo de las clases, etc.
  3. En ningún caso plantear preguntas cerradas o, si se hacen, realizarlas sin que parezca que haya un formulario. Es necesario tener una gran psicología para extraer información de las familias, por lo que es más recomendable dejarles hablar e, incidentalmente, hacer alguna pregunta cerrada que pueda definir la opinión. En ningún caso se deben hacer preguntas  que indispongan a las familias del tipo “¿tienen ustedes pensado continuar el próximo año con nosotros?”.

 

Una vez efectuadas todas las comunicaciones y derivadas al líder del departamento de atención, éste deberá realizar un informe cuantitativo, caso de que se puedan tabular los resultados, y siempre cualitativo para la dirección, donde se vean reflejadas las respuestas por grado (curso) y las oportunas medidas correctivas de los índices que hayan podido tener un valoración negativa.

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